K sťažnostiam a reklamáciám netreba pristupovať ako k nepríjemnostiam, ktoré narúšajú kľud personálu. Sú jednoducho súčasťou obchodu. Zaoberajte sa nimi zásadne ešte predtým, než sú vyslovené!
Vzťah medzi nespokojnosťou zákazníkov a ich prejavom nespokojnosti, ktorá by mala vyústiť do sťažnosti či reklamácie, je nepriamo úmerný. Čo z toho vyplýva? Nie všetci zákazníci, ktorí sú nespokojní sa aj sťažujú.
3 dôvody, prečo sa zákazníci nesťažujú?
- Sú presvedčení, že im sťažnosť aj tak nič neprinesie.
- Sťažovať sa je ťažké. Je to príliš veľká práca a námaha.
- Ľudia sa cítita neohrabane alebo majú pocit, že obťažujú.
Pozor, existuje ešte aj štvrtý dôvod:
- Konkurencia ponúka taký dostatok možností, že je ľahšie ísť niekde inde ako sa sťažovať.
Sťažnosťami sa preto zaoberajte zásadne ešte pretým, než sú vyslovené!
Poďakujte sa za každú sťažnosť a milujte možnosť vybaviť nespokojného zákazníka. Uľahčite to zákazníkom a dajte im priestor na prejav nespokojnosti. Každá sťažnosť vám dáva príležitosť, aby ste sa odlíšili od konkurencie.
Veľmi často sú zákazníci personálom považovaní za večne nespokojných, ktorým je ťažké zavďačiť sa. To je však nebezpečný prístup. Ak by ste začali merať, ako je to v skutočnosti, tak prídete na to, že v priemere len 4 % nespokojných zákazníkov sa prídu sťažovať. Drvivá väčšina zákazníkov, ktorí sa raz niekde sklamali, si tam nikdy nič nekúpia.
Keď začnete strácať zákazníkov „potichu“ a bez upozornenia, je to veľmi nebezpečné, lebo nemáte možnosť zistiť, v čom je problém a ako ho odstrániť.
Zákazníci, ktorí sa sťažujú a potom odídu, alebo čakajú na nápravu sú pre vás vzácnosť. Dávajú vám totiž neoceniteľnú spätnú väzbu, za ktorú by ste mali byť vďační.
